Vad Är En Kundresa? Gör Din Egen Med Exempel & Mall

Har du någonsin undrat hur du omvandlar en intresserad besökare till en lojal kund?

I denna artikel utforskar vi hemligheterna bakom en framgångsrik kundresa.

Från första kontaktpunkten till långvarig kundlojalitet, här finns allt du behöver veta.

Låt oss dyka in i kundresans fascinerande värld och låsa upp din affärspotential.

Vad Är Kundresan?

Kundresan är en process som börjar när en potentiell kund upptäcker ett behov eller problem och fortsätter genom olika faser tills de når ett köpbeslut.

Denna resa är inte linjär utan snarare en samling av upplevelser och interaktioner med ett varumärke eller företag.

Varje kontakt med företaget, från första intrycket till efterköpsvård, utgör en del av kundresan.

Kundresa Kontra Köpresa

Det är viktigt att skilja mellan kundresan och köpresan.

Även om dessa begrepp är nära relaterade, finns det distinkta skillnader:

• Köpresan handlar om den övergripande processen att fatta ett köpbeslut. Den inkluderar alla faser, från att bli medveten om ett behov till att välja en produkt eller tjänst.
• Kundresan är mer specifik och fokuserar på interaktionen och upplevelsen med ett specifikt varumärke eller företag. Den innefattar hur företaget presenterar sig, engagerar kunden och tillhandahåller värde genom hela köpprocessen.

Kundresa I Praktiken: Exemplet HubSpot

Ett utmärkt exempel på kundresans praktiska tillämpning är HubSpot. Deras kundresa är indelad i tre huvudfaser:

1. Förköp/Försäljning: Denna fas innefattar allt som sker innan kunden gör ett köp. HubSpot använder blogginlägg och andra innehållsstrategier för att utbilda potentiella kunder och vägleda dem mot sina tjänster.
2. Onboarding/Migrering: Efter att en kund har gjort ett köp, fokuserar HubSpot på att integrera kunden med sina produkter. Detta sker genom onboarding-processer och teknisk support.
3. Normal Användning/Förnyelse: Under denna fas arbetar HubSpot med att bibehålla kundlojalitet och uppmuntra till förnyelse av tjänster. De fokuserar på kundtillfredsställelse och kontinuerligt värdeskapande.

Varje fas i HubSpots kundresa är utformad för att skapa specifika kontaktpunkter och interaktioner, anpassade till var kunden befinner sig i sin köpresa.

Kundresans Olika Faser

Kundresan består av flera kritiska steg som varje företag bör förstå och optimera för att framgångsrikt engagera och behålla kunder.

Här har du en övergripande blick över hur detta kan se ut: 

1. Medvetenhetsfasen: Kunder blir först medvetna om ett problem eller behov.
2. Övervägandefasen: Kunder jämför lösningar och produkter.
3. Beslutsfasen: Kunder väljer en produkt och gör ett köp.
4. Kvarhållningsfasen: Fokus på kundnöjdhet och upprepad användning av produkten eller tjänsten.
5. Lojalitetsfasen: Bygga en långsiktig relation där kunden blir en förespråkare för varumärket.

Nedan följer en detaljerad genomgång av dessa faser.

1. Medvetenhetsfasen

I medvetenhetsfasen blir kunderna medvetna om ett problem eller behov. 

De kanske inte direkt söker en specifik produkt eller tjänst, men de börjar aktivt leta efter information och lösningar.

Under denna fas är det viktigt att varumärken fokuserar på att leverera utbildningsinnehåll.

Syftet är inte att omedelbart driva försäljning, utan snarare att hjälpa potentiella kunder att förstå och definiera sina problem och behov.

Exempel på Effektivt Utbildningsinnehåll:

• Artiklar och Guider: Steg-för-steg guider och informativa artiklar som hjälper kunderna att förstå deras situation bättre.
• Forskningsinsikter: Mer ingående och forskningsbaserat material som ger djupgående insikter om specifika ämnen.
• E-böcker: Omfattande resurser som erbjuder en helhetsbild av ett problemområde.
• Kostnadsfria Kurser: Interaktiva utbildningsprogram som ger praktisk kunskap och färdigheter.

Ett sätt att distribuera ditt innehåll kan vara genom att regelbundet publicera innehåll som adresserar vanliga frågor och problem som din målgrupp kan ha.

Ser du till att ha en sökmotoroptimerad blogg kan detta i sin tur leda till mycket organisk trafik.

Du kan också använda plattformar som Facebook, Instagram och LinkedIn för att sprida ditt innehåll och engagera direkt med din publik.

2. Övervägandefasen

I övervägandefasen har kunderna identifierat sitt behov av en produkt eller tjänst och börjar utforska olika alternativ.

De jämför nu olika varumärken, funktioner och priser för att hitta den bästa lösningen för sina behov.

Viktigt Innehåll för Övervägandefasen:

• Produktförteckningar: Detaljerade beskrivningar och specifikationer av dina produkter.
• Produktjämförelseguider och Diagram: Material som hjälper kunder att jämföra dina produkter med konkurrenternas.
• Produktfokuserade Vitböcker: Djupgående analyser av produkternas fördelar och användningsområden.
• Kundframgångshistorier och Fallstudier: Verkliga exempel på hur din produkt eller tjänst har hjälpt andra kunder.

Precis som tidigare kommer dina bästa digitala distribueringskanaler att va din egen hemsida, såväl som sociala medier och e-post.

3. Beslutsstadiet

I beslutsstadiet har kunden bestämt sig för en lösning och är redo att genomföra ett köp.

Det är avgörande att ditt varumärke underlättar köpprocessen och gör det enkelt för kunden att slutföra sitt köp.

Innehåll och Erbjudanden för att Underlätta Köpbeslutet:

• Gratis Demos: Ge kunderna en möjlighet att prova produkten innan köp.
• Gratis Konsultationer: Personlig guidning och rådgivning för att övertyga kunderna om produktens värde.
• Produktregistreringssidor: Enkel och tydlig process för att registrera sig eller köpa en produkt.
• Prissidor: Översiktliga och transparenta prissättningar.
• Produktkampanjer: Erbjudanden som “Registrera dig nu och spara 30 %” för att locka till snabba beslut.

Direkt kommunikation med erbjudanden och påminnelser tenderar att prestera särskilt väl i detta stadie, såväl som välskrivet innehåll till er hemsida eller blogg.

4. Retentionsstadiet

I retentionsstadiet fokuserar företag på att hålla kunderna engagerade och nöjda efter att de har gjort sitt köp.

Målet är att förhindra att de vänder sig till konkurrenterna.

Viktiga Strategier för Retention:

• Dedikerad Kundframgångsansvarig: Ge personlig service och support.
• Tillgänglig Kundtjänst: Erbjud snabb och effektiv hjälp när kunderna behöver det.
• Utbredd Kunskapsbas: Skapa resurser för att hjälpa kunder lösa problem själva.

I detta stadie handlar det inte om att driva ny trafik till hemsidan, vilket innebär att marknadskanaler där du kan engagera redan befintliga kunder passar bäst.

5. Lojalitetsstadiet

Lojalitetsstadiet handlar om att omvandla nöjda kunder till aktiva förespråkare för ditt varumärke.

I detta skede har kunderna inte bara valt att stanna, utan de rekommenderar också ditt företag till andra.

Så Skapar Du Lojala Kundrelationer:

• Användarvänlig Webbplats: Enkel navigation och informationstillgång.
• Kontinuerlig Produktutveckling: Se till att din produkt eller tjänst kontinuerligt överträffar kundförväntningarna.
• Lojalitets- och Hänvisningsprogram: Uppmuntra kunder att dela ditt varumärke med belöningar.
• Förmåner för Återkommande Kunder: Erbjuda exklusiva erbjudanden och rabatter.

Använd dig av så många markandskanaler so möjligt för att bibehålla kontinuerlig kontakt och engagemang.

Det viktigaste här är att du finns på den plattformen (eller i det mediet) som dina kunder föredrar.

Vad Är Kundresekartan?

Kundresekartan är en grafisk framställning av kundens interaktioner och upplevelser med ett företag.

Den ger insikter i kundens behov och beteenden vid varje steg i deras resa, samt identifierar faktorer som påverkar deras beslut och interaktioner, både positivt och negativt.

Det är däremot en bra idé att skapa en kundresekarta för en rad olika anledningar:

• Förbättring av Kundupplevelsen: Genom att förstå kundens resa kan företag optimera interaktionerna för att förbättra upplevelsen.
• Ökning av Konverteringar: Insikterna hjälper till att finjustera marknadsförings- och försäljningsstrategier.
• Ökad Kundbehållning: Genom att förstå och adressera kundernas behov kan företag öka lojalitet och minska avhopp.

Att skapa en kundresekarta innebär att sammanställa och visualisera kundens upplevelser vid interaktion med företaget. 

Steg För Att Kartlägga En Kundresa

1. Sätt Upp Tydliga Mål För Kartan

Att fastställa tydliga mål är det första steget i processen att skapa en kundresekarta.

Det är viktigt att förstå syftet med kartan.

Fråga dig själv varför du skapar den.

Är det för att förbättra kundupplevelsen, öka försäljningen eller något helt annat?

När du har ett klart syfte kan du rikta kartan mer effektivt.

Målgruppen spelar också en central roll i utformningen av din kundresekarta. Du måste bestämma vem kartan är till för.

Detta hjälper till att skapa en karta som är relevant och ger värde för just din specifika målgrupp.

Genom att ha ett fokus på målgruppen säkerställs att varje aspekt av kundresan blir meningsfull och målinriktad.

2. Skapa Och AnvändKundprofiler

När målen är satta är nästa steg att skapa en kundprofil 

En kundprofil är en fiktiv representation av din idealkund. 

Denna persona bör inkludera både demografiska och psykografiska egenskaper. 

Genom att ha en detaljerad bild av din genomsnittskund, kan du anpassa kundresekartan så att den blir mer målinriktad och effektiv.

Att definiera din kundprofil innebär att ge den egenskaper som ålder, kön, intressen, beteendemönster, och mer.

Denna information är avgörande för att kunna skapa en kundresekarta som verkligen talar till och engagerar din målgrupp.

Genom att skräddarsy kartan efter din Buyer Persona, säkerställer du att varje del av kundresan är relevant och tilltalande för de personer du vill nå.

3. Profilera Dina Personas Och Definiera Deras Mål

Profilering av kundprofiler är ett kritiskt steg i utformningen av kundresan.

Det handlar om att samla in djupgående information för att förstå kunderna på ett mer detaljerat sätt.

Detta görs genom att samla och analysera data om deras beteenden, preferenser och behov. 

För att fullständigt förstå dina kunder, är det viktigt att samla feedback direkt från dem.

Det kan göras genom att använda frågeformulär och användartester.

Genom att ställa relevanta frågor kan du få insikter från faktiska kunder eller prospekter.

Exempel på frågor kan vara:

• Hur fick du höra talas om vårt företag? 
• Vad lockade dig först till vår webbplats?”
• Vilka mål vill du uppnå med våra produkter/tjänster?”
• Hur länge stannar du vanligtvis på vår webbplats?
• Har du gjort ett köp hos oss? Om ja, vad var den avgörande faktorn?
• Har du någonsin interagerat med vårt företag på något sätt?

Dessa insikter är avgörande för att kunna skapa en kundresekarta som verkligen resonanserar med och tillgodoser dina kunders behov och önskemål. 

4. Avgör Din Drömkund

Efter att ha satt upp mål och profilerat dina personas, är nästa steg att djupdyka i data och analyser för att skapa en detaljerad och praktisk kundresekarta.

Detta inkluderar att identifiera och analysera alla möjliga touchpoints, förstå kundens känslor och beteenden vid varje steg, samt att utveckla strategier för att förbättra kundupplevelsen baserat på dessa insikter.

För att kartlägga en kundresa börjar du med att markera de mest relevanta målkundspersonerna för ditt företag.

Det är viktigt att begränsa fokuset till en eller två personas för att inte översvämma kundresekartan med för många variabler.

Välj den kundpersona som vanligen är i kontakt med ditt företag vid första interaktionen.

Använd verktyg som en marknadsföringsinstrumentpanel för att jämföra och välja den mest lämpliga personan för din resekarta.

Kom ihåg att det alltid är möjligt att skapa ytterligare kartor för andra kundtyper senare.

5. Lista Kontaktpunkter

Nästa steg är att noggrant lista alla kontaktpunkter där kunderna interagerar med ditt företag. 

Börja med att utforska alla kontaktpunkter på din webbplats.

Basera detta på din forskning och listan över kontaktpunkter som dina kunder för närvarande använder, och de som de borde använda.

Genom att analysera dessa kontaktpunkter kan du få insikt i hur dina kunder agerar på din webbplats.

Fråga dig om de använder färre kontaktpunkter än väntat, vilket kan tyda på att de snabbt blir avvisade och lämnar din webbplats tidigt.

Eller om de använder fler än förväntat, vilket kan tyda på att din webbplats är komplicerad och kräver flera steg för att nå ett slutmål.

Det är också viktigt att titta på hur dina kunder kan hitta dig online.

Dessa kanaler kan inkludera sociala medier, betald annonsering, e-postmarknadsföring, och omnämnanden på tredjepartsrecensionswebbplatser.

Genom att köra en snabb Google-sökning kan du se alla sidor som nämner ditt varumärke.

Verifiera dessa genom att kontrollera din Google Analytics för att se var din trafik kommer ifrån och förkorta listan till de mest relevanta och vanliga kontaktpunkterna.

6. Bestäm Budget & Resursallokering

Efter att ha identifierat kundpersonas och kontaktpunkter, är nästa steg att fastställa vilka resurser ditt företag har och vilka det kommer att behöva för att skapa en optimal kundresa.

Din kundresekarta kommer att belysa alla delar av företaget och de resurser som krävs för att skapa kundupplevelsen.

Det kan vara att kartan visar att ditt team saknar verktyg för att effektivt följa upp med kunderna.

Genom att identifiera dessa brister kan du rådgöra med ledningen om att investera i nya kundserviceverktyg som kan hantera kundernas efterfrågan.

Med hjälp av kartan kan du även visa hur dessa nya verktyg förväntas påverka verksamheten och skapa mervärde, vilket underlättar processen att övertyga beslutsfattare om att göra de nödvändiga investeringarna.

7. Testa Kundresan Själv

Ett annat viktigt steg är att själv genomföra kundresan. Hela processen att kartlägga kundresan är bara teoretisk tills du själv har upplevt den.

Genom att följa kundresan från dina personas perspektiv, genom att delta i deras aktiviteter på sociala medier, läsa deras e-postmeddelanden och söka på nätet, kan du uppleva kundresan direkt.

Detta ger dig värdefulla insikter om var kunderna kan tappa intresset eller stöta på hinder.

Att gå igenom resan själv är ett effektivt sätt att identifiera och förstå de utmaningar och möjligheter som dina kunder möter, vilket i sin tur gör det möjligt för dig att optimera kundresan för att förbättra deras upplevelse.

8. Analysera Resultatet Av Kundresan

Efter att ha skapat och genomgått kundresan, är nästa steg att analysera resultaten från kartan.

Det är viktigt att förstå att bara för att kartan är designad är inte arbetet över.

Den här analysfasen är avgörande för att förstå hur kunderna interagerar med ditt företag. 

Om du märker att många besökare klickar på din webbplats men inte genomför ett köp, behöver du undersöka varför och hur du kan förbättra stödet för kunderna.

Genom att analysera resultaten kan du identifiera var kundens behov inte uppfylls och arbeta för att tillhandahålla en mer värdefull upplevelse, vilket visar att ditt företag kan erbjuda lösningar på deras problem.

9. Uppdatera Din Kundresa Regelbundet

Därefter är det viktigt att uppdatera din kundresekarta med tiden. 

Genom att granska den månads- eller kvartalsvis kan du identifiera luckor och möjligheter för att ytterligare effektivisera kundresan.

Använd dataanalys och kundfeedback för att identifiera eventuella hinder i kundresan.

Att hålla alla intressenter involverade i denna process är avgörande, och det kan vara hjälpsamt att använda samarbetsverktyg som Google Sheets för att visualisera och dela kartan.

Det kan handla om att lägga till mer specifika uppmaningslänkar, skriva längre produktbeskrivningar, eller göra andra justeringar som direkt adresserar kundernas smärtpunkter.

Genom att göra dessa förändringar baserat på kundresakartan kan du säkerställa att kundens behov och smärtpunkter alltid adresseras.

Mallar & Exempel För Kundresa

När det gäller att kartlägga kundresor, finns det flera olika typer av mallar som kan användas beroende på syftet och målen med kartläggningen.

Varje mall ger en unik perspektiv och insikt i kundens upplevelse och beteende.

1. Mall För Aktuellt Tillstånd

Denna mall är utformad för att ge en djupgående förståelse av kundens nuvarande beteenden, tankar och känslor i samband med interaktioner med ditt företag.

Den är särskilt användbar för att upptäcka och belysa befintliga smärtpunkter i kundupplevelsen.

Mallen är ett effektivt verktyg för att genomföra stegvisa förbättringar och optimera den nuvarande kundupplevelsen.

2. Mall För Framtida Tillstånd

Denna mall fokuserar på förväntade kundbeteenden, tankar och känslor i framtida interaktioner.

Den är särskilt värdefull när det gäller att förutse hur kunder kommer att reagera på nya produkter, tjänster eller upplevelser som planeras att lanseras.

Mallen underlättar för företag att strategiskt planera och förbereda sig för framtida förändringar i kundupplevelsen.

3. Dag I Livet-Mall

Denna mall liknar den för aktuellt tillstånd men utökar perspektivet till att inkludera kundens beteenden, tankar och känslor både i och utanför interaktioner med ditt företag.

Den används för att få en helhetsbild av kundens dagliga liv, inklusive deras interaktioner med andra företag och omgivningar.

Mallen är effektiv för att identifiera ouppfyllda behov på marknaden och kan fungera som en katalysator för nya initiativ.

4. Service Blueprint-Mall

Den här mallen börjar med en förenklad version av en karta över antingen aktuellt eller framtida tillstånd.

Därefter läggs det till detaljer om de personer, metoder, procedurer och teknologier som är involverade i att leverera kundupplevelsen. 

Mallen är användbar för att tydliggöra och förstå de olika elementen som bidrar till kundupplevelsen och hur dessa samverkar med varandra. 

Den ger en omfattande översikt över alla aspekter som påverkar kundupplevelsen och är central för att skapa en sammanhängande och effektiv kundresestrategi.

Genom att välja rätt mall baserat på ditt företags specifika behov och mål, kan du effektivt analysera och förbättra kundupplevelsen.

Hur Du Skapar En Effektiv Kundresa

Att använda kundresekartor för att driva förändringar i en organisation är inte alltid en enkel uppgift.

Det kräver ofta en omfattande förändring i strategisk planering och kan möta motstånd.

Dock, med de insikter du fått från kartläggningen, finns det flera effektiva sätt att använda dessa för att skapa positiva förändringar.

Anpassa Organisationen & Era Produkter Till Kunders Perspektiv

Genom att anpassa organisationen till kundens perspektiv, kan du skapa en starkare koppling mellan olika avdelningar och kundupplevelsen. 

Detta innebär att arbeta tillsammans över avdelningsgränserna och skapa en gemensam förståelse för kundens behov och beteenden.

Ett sådant tillvägagångssätt kan bidra till att öka organisationens övergripande engagemang för att förbättra kundupplevelsen.

Bredda Kompetensen

Att anlita teammedlemmar och partners för att utveckla empati för kunderna är också en nyckelstrategi. 

Genom att använda kundresekartan som ett utbildningsverktyg kan du hjälpa ditt team att förstå kundernas perspektiv och behov bättre.

Detta kan leda till mer kundcentrerade beslut och förbättringar i kundservicen.

Krav på Effektiv Kommunikation

Slutligen, komplettera dina nya strategier med stark intern kommunikation.

Det är viktigt att alla inom organisationen förstår hur de kan bidra till förbättrade kundupplevelser och vilka nya initiativ som lanseras. 

Genom att använda interna kommunikationskanaler för att sprida information om förändringar och förbättringar, kan du främja en kultur som värdesätter och prioriterar kundupplevelsen.

Genom dessa strategier kan kundresekartor användas inte bara som ett verktyg för analys och förståelse, utan också som en kraftfull katalysator för positiv förändring inom organisationen.